【口コミからの考察 ‐ 説明不足は致命的 ‐】お客様はペット火葬については無知です
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今回もまた、当サイトに寄せられた口コミからの考察をしたいと思います。
早速、考察する口コミを紹介したいと思います。
お客様
全体的に説明不足な気がしました、骨についての説明もありませんでした。
骨壷に遺骨を入れる事自体が始めてでしたから戸惑いました。
始めての方は特に不安なので。
接客や遺体の扱い、火葬の仕方(焼き方)は丁寧で信頼できますし、遺体も綺麗に残りました。
もう少し説明が丁寧なら完璧ではないでしょうか？
この投稿者の様に、ペット葬儀社の説明が不十分だったと指摘されるお客様は他にも多くいます。
殆どのお客様はペット葬儀（火葬）については無知です。
・どんなプランがあるのか？
・当日までにどんな準備をすればよいのか？
・どのような流れで葬儀（火葬）は進むのか？
・所要時間はどれくらいか？
・火葬した後は何をするのか？
・骨はどうすればよいのか？
・供養はどのようにすればよいのか？
など。
細かく上げるともっと沢山ありますが、ざっとこんな感じです。
上記にあげたモノは、大抵ペット葬儀社のホームページ（FAQページなど）に書かれていたりしますが、それらを見てないお客様が殆どだと思います。
中には、金額もプランも分からずに、ネットで見つけた業者に火葬を依頼するお客様もいます。
ペット火葬が初めての場合、何を確認すべきなのかも分かりません。
「火葬料金８千円～！」と書いてあれば８千円で火葬できるんだと思ってしまいます。
実際は、８千円のプランだと「合同火葬」で、且つハムスターなどの小動物を火葬する時の値段です。
中型犬・大型犬で個別火葬を希望していたとしたら、３～４万円ほど金額が上がります。
業者からすれば、そんな事当たり前でしょ。と思うかもしれませんが、ペット葬儀社の常識は通用しません。
「最愛のペットが亡くなったんだから、最低限調べておけよ！」なんて、傲慢になってはいけません。
何も分からないお客様が気持ちよく葬儀・火葬を終えるためには、どういった説明をしなければいけないのかを考えて文字に起こすと良いかと思います。
説明不足でクレームになることは多々ありますが、説明が丁寧すぎてクレームになることはありません。
今回例に挙げた口コミですと…
お客様
骨についての説明もありませんでした。
骨壷に遺骨を入れる事自体が始めてでしたから戸惑いました。
これは、火葬した後に残った骨を何の説明もなく、骨壺に入れるように指示されたのだと思います。
お客様はきっと以下の様な不安を抱いていたのだと思います。
・どうやって骨を掴めばよいんだろう？
・全部の骨を私がいれるんだろうか？
・入れ方を教えてくれないかな？
・骨についての説明はしてくれないのかな？
などが、考えられます。
説明なしで「遺骨を骨壺に入れて下さい。」と言われても戸惑いますよね。
お客様
接客や遺体の扱い、火葬の仕方(焼き方)は丁寧で信頼できますし、遺体も綺麗に残りました。
もう少し説明が丁寧なら完璧ではないでしょうか？
このコメントを見る限り、作業自体は丁寧なのは分かりますが、全体を通して説明不足のためにマイナス評価になってしまうのは非常に残念です。
ペット葬儀社からすると、毎日何度も葬儀と火葬を繰り返していますが、お客様は一度きりですので、分からないことだらけです。
何を確認（質問）すべきか分からないお客様を不安がらせない様、丁寧すぎる程の説明を心がける必要があります。
以前「口コミから考察する優良ペット火葬業者の共通点【ポイントは３つ】」でも書きましたが、説明が丁寧であればあるほどお客様の満足度が上がることは口コミでも分かっています。
事前説明なしで、遠方に散骨された
今回はもう一つ、説明不足のために起きた悲劇をお伝えします。
お客様
愛犬の火葬をしていただき、とても穏やかにその時を送らせてもらいました。
とても感動したので、翌年、合同慰霊碑に埋葬してもらいました。
ところが、最近、お骨を北海道に散骨したとの手紙がきて、全く説明も無し！
本当に愛犬に申し訳ない。本当にごめんね。とても悲しいです。
これは、酷いですね。
きっと、合同慰霊碑に納めていた遺骨が満杯になったのでしょう。
新しい遺骨を埋葬するために、これまでの遺骨は北海道に散骨することになったのだと思います。
その事を手紙１枚だけ送って事後報告はダメですね。
ＨＰにはその旨が小さく記載されているようなのですが、お客様が見てるとは限らないので、合同慰霊碑に埋葬をする前に説明すべきでしたね。
私の経験談
ペット火葬ではありませんが、説明不足だな～と感じた出来事が私の身にも起きましたので共有します。
先日、私の愛犬が避妊手術をしました。
避妊手術にかかる金額・時間、当日準備するモノなど確認して動物病院へ向かいまいた。
朝１０時に愛犬を預け、１３時に無事に手術が終わり、１６時にお迎えに行きました。
お迎えに行き、診察室に案内され、愛犬を渡されました。
獣医師
無事手術は成功しましたよ。
１０日後ぐらいに抜糸をしますので、また連絡ださい。
今日は安静にしてくださいね。
と言われて、診察室を出されそうになりました。
え！え！それだけ？
ちょっとビックリしてしまいました。
・安静にするとは、具体的にどういうこと？
⇒散歩はいつからＯＫ？
⇒お風呂もＮＧだよね？
・食欲は変わる？
・万が一傷口が開いたら？
こちらが聞かなくても教えてほしかったです(>_<)
結局、後々電話で確認したら…
傷口もしっかりふさがっている。
散歩は明日からＯＫだが、お風呂は抜糸してから。
個体差はあるが、食欲旺盛になるよう。
傷口が開いたら連絡ください。
とのことでしたが、こういう質問って過去にも皆さんしてますよね？
初めてだといろいろと心配なんです。
犬の避妊手術をしたお客様に伝える事リストを作っておいて欲しかったです。
まとめ
最後に私の経験談をお伝えしましたが、説明不足は悪気がない分、罪深い気がします。
説明は丁寧で有ればあるほど、安心できるのは間違いありませんので、小さい子供に教えるかのように丁寧にゆっくり説明する事を心がけてほしいです。
そして、絶対にお別れを急かしてはいけません。
どんなに次のアポの時間が近づこうが説明を割愛して、お別れを急がせてはいけません。
「急かされたのが非常に残念だった」「最期はゆっくりとお別れしたかった」という低評価の口コミが多く入ってきますので、この点は注意が必要です。
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